В ПАО Ставропольэнергосбыт» прошел трехдневный образовательный семинар по конфликтологии, он был организован для сотрудников компании, которые работают в прямом контакте с клиентами. В семинаре приняли участие начальники участков контролеры, агенты по сбыту энергии. Этой категории работников чаще всего приходится общаться с потребителями электроэнергии: отвечать на вопросы, давать консультации, вручать уведомления о задолженности, сроках погашения и ограничениях в энергоснабжении.
Разумеется, реакция людей бывает разной, чаще спокойной и внимательной, но бывает, что на сотрудников энергосбытовой компании люди выплескивают свое недовольство, раздражение, а иногда прибегают к оскорблениям и даже прямой агрессии. Как энергетикам вести себя в нестандартных ситуациях, как реагировать на чужой негатив, как защитить свою нервную систему и помочь успокоиться раздраженному клиенту?
Эти довольно непростые вопросы, а также желание отрегулировать процесс общения с абонентами, защитить свой персонал от эмоциональных перегрузок послужили поводом для организации семинара по обучению сотрудников методикам стрессоустойчивости.
- Мы – клиентоориентированная компания, - говорит генеральный директор ПАО «Ставропольэнергосбыт» А. Г. Дзиов. – И многое делаем для того, чтобы качество обслуживания наших потребителей было высоким. В свою очередь, ожидаем адекватного поведения по отношению к своим сотрудникам. Но некоторые люди, озабоченные внутренними проблемами, семейными или рабочими неурядицами, финансовыми затруднениями, даже общей нервозностью, связанной с пандемией, не могут или не желают контролировать свои эмоции. Тогда возможны конфликты. Наша задача помочь обеим сторонам выйти из него без моральных потерь, а еще лучше уметь избежать вовсе.
Для выполнения этой задачи был приглашен врач-психотерапевт из санкт-петербургской Клиники неврозов им. академика И. П. Павлова Эдуард Бесаев. В течение трех дней он провел образовательные семинары в Центральном, Светлоградском и Ставропольском межрайонных отделениях.
Опытный специалист-практик рассказал собравшимся об основных конфликтных типах личностей, их темпераменте, характере, стратегии поведения при столкновении в споре, разобрал типологию самого конфликта и последующие эмоциональные переживания его участников (феномен оскорбляющего и феномен оскорбленного). Люди работали в «тройках» для формирования навыка в диагностике «неуравновешенного» клиента, составлении его портрета, разбирали реальные конфликтные ситуации и варианты их решений. Эдуард Бесаев дал конкретные рекомендации по умению локализовать как собственный гнев, так и гнев клиента, переключить его внимание, отвлечь, успокоить, наладить переговорный процесс.
Петербургский специалист также дал полезные советы по формированию понимания индивидуальных сложностей участников конфликта в зависимости от их личностных особенностей, назвал системные особенности в работе с конфликтными клиентами и желательные дальнейшие внутриорганизационные мероприятия.
Обсуждение с участниками семинара результатов проведенного мероприятия показало, что ожидания людей оправдались. Им было интересно получить знания в незнакомой для них сфере, конкретные рекомендации и прикладные методики по формированию стрессоустойчивости. Но главное, сотрудники компании ПАО «Ставропольэнергосбыт» высоко оценили заботу руководства компании о своем персонале, усилия в создании мягкого микроклимата и комфортных условий работы, которые положительно влияют не только на эмоциональный фон в коллективе, но и ограждают их семьи и близких от досадных профессиональных издержек. Они с благодарностью приняли проведенное обучение и высказали надежду на продолжение этой практики.
